Мысль о том, что кого-то обслужат быстрее, раздражает. Люди склонны воспринимать очередь, как факт противоречащий их социальной морали. Спокойно стоять и немного побездельничать, просто расслабившись, для многих сложная задача. Почти все, стоявшие в очереди считают, что ими манипулируют, а администрация магазина работает плохо.
Большая очередь может отпугнуть покупателей и вообще заставить их отказаться от покупки. Более короткая очередь или её отсутствие не только успокаивает людей, но и позволяет магазину зарабатывать больше. Некоторые крупные ретейлеры даже нанимают специальных экспертов по очередям, чтобы помочь администрации в решении этой вечной проблемы. Другие для спокойствия людей, стоящих в очереди, занимают их роликами на экранах, установленных около кассы.
Теория массового обслуживания
Теорию выдвинул и сформулировал в начале XX в. Агнер Эрланг, молодой инженер Копенгагенской телефонной станции. Ему нужно было упорядочить работу телефонной станции, рассчитав качество обслуживания потребителей в зависимости от числа используемых устройств. Проще говоря, Агнер пытался вычислить оптимальное количество телефонных линий для городского коммутатора. Позже он опубликовал статью, где представил свою теорию, основанную на теории вероятности. Она замечательна тем, что при помощи математики, в том числе объясняет и структуру очереди в магазине. Благодаря ей можно довольно легко определить признаки самой быстрой очереди.
Ожидание в очереди зависит от людей, стоящих впереди, количества работающих касс, количества времени, необходимого для обслуживания каждого покупателя. «Устройство» самой очереди тоже влияет на неё. Есть разница между движением каждой очереди к «своей» кассе и очередью, которая в определённой точке распадается на две. Все эти переменные как раз и учитывает теория массового обслуживания.
Советы по выбору самой быстрой очереди
Идите налево
Исследования говорят, что в большинстве своем люди – правши и склонны отклоняться при движении вправо. Таким образом, больше покупателей имеет тенденцию собираться в правой стороне кассовой линии, поэтому идите влево, чтобы найти более короткую очередь.
Этот выбор не гарантирует скорейшую оплату товаров. Несмотря на то, что очередь справа длиннее, она может двигаться быстрее, если её обслуживает более расторопный кассир. Однако, оказалось, что мы склонны находить психологический комфорт в использовании более коротких очередей. Исследование показало, что при выборе между более быстрыми и длинными очередями и более короткими и медленными, покупатели, как правило, выбирают именно последний вариант!
Избегайте на своём пути препятствий
Эксперты предполагают, что время ожидания в очереди увеличивается, когда между вами и кассиром встаёт колонна или полка. Опять же, здесь действует фактор психологического комфорта. Оказывается, что наблюдение за тем, как кассир выполняет свою работу, и видимое движение очереди, успокаивают и расслабляет покупателей. Препятствие мешает этому обзору, усиливает волнение и время в очереди тянется медленнее.
Выбирайте очередь, которую обслуживают две кассы
Исследования показывают, что наиболее эффективным и справедливым вариантом является так называемая «змеиная» очередь. Как следует из названия, покупатели выстраиваются в одну длинную очередь, которая в определённой точке раздваивается и покупатели идут к разным кассам.
Интересно, что покупатели чаще всего стараются избежать таких очередей, выбирая по-прежнему более короткие параллельные очереди из-за уже упомянутого психологического комфорта. Кроме того, змеевидные очереди требует большего пространства, а значит такое возможно только в крупных торговых центрах и гипермаркетах.
Занимайте очередь за покупателями с полными тележками
Это звучит крайне странно, но эксперты по очередям считают, что кассиры становятся более ловкими и работают быстрее, когда сталкиваются с большим количеством товаров. Они хотят избавиться от них как можно быстрее.
Изучите тележки впереди стоявших покупателей
Движение очереди зависит не только от количества людей впереди вас, но также от их возраста и того, что они покупают. Например, пожилым людям потребуется больше времени для оплаты или оформления заказа. Они медленнее переносят продукты с ленты в тележку или перекладывают в сумку, а ещё у них чрезвычайно часто возникают проблемы с оплатой товаров банковскими картами, они часто платят наличными, в том числе собирая мелочь по карманам.
Не менее важно, что именно покупают те, кто стоит перед вами. Для оплаты нескольких пакетов чипсов или упаковок йогурта одной и той же марки потребуется меньше времени, чем для оплаты двух разных предметов, особенно весовых овощей или фруктов.
Помогайте кассиру и самому себе
Предварительно снимите вешалки с одежды, поставьте товары на ленте так, чтобы они были обращены к кассиру штрихкодом – всё это сокращает время обслуживания. А ещё не забывайте про добрую старую традицию, когда каждый член семьи или компании занимает место в разных очередях.
Правда, многие опасения, связанные с ожиданием в очереди, находятся в наших головах. Исследование показало, что в среднем люди переоценивают время ожидания в очереди на 36%.
Технические достижения сделали нас нетерпеливыми, и мы стали немного иначе воспринимать течение времени. Как утверждают экономисты, по мере того как общество становится более развитым и богатым, его время становится более ценным. Мы нервничаем из-за времени постоянно, даже если это всего несколько минут, о которых раньше многие особо и не переживали. Вспомните, как вы нервничали, когда фотографии в Facebook загружаются чуть дольше или видео, на котором ваш друг отметил вас, длится две минуты десять секунд, а не минуту.
Пока нет комментариев