О тренде
Рынок доставки еды в России сегодня составляет около 90 миллиардов рублей, это примерно 6,5 % от общего рынка общепита. И если рынок общепита, согласно статистике, по России год от года снижается, то рынок доставки ежегодно растет. Два года назад 80% заказов составляли пицца и суши, и больше половины заказов приходились на вечер пятницы и выходные дни — чтобы отметить день рождения, посмотреть футбол и т.д. Сейчас произошел очень сильный сдвиг, многие стали заказывать обеды на работу в будни, чтобы не стоять в очереди в столовой и не тратить время на дорогу до ближайшего кафе. Мы постарались подключить премиум–рестораны и модные сети, такие как Farsh, Воронеж, Обед Буфет, Шоколадница, Кофемания и пр. Гастрономическим фаворитом остаются суши (80%) и пицца (79%), но сейчас набирают популярность и бургеры – их особенно любят в Центральной части России (28%).
О вкусах
В Санкт-Петербурге традиционно любят суши, в Центральной России заказывают пироги и раков (в том числе и живых), а на юге — шашлыки. И если в Москве мы делаем ставку на «модность» и удобство сервиса, то в городах-миллиониках мы показываем, что заказ еды — это доступно, не дороже, а порой и дешевле, чем поход в ресторан. Одна из наших задач – привести хорошие заведения в спальные районы, где выбор меньше. Через нас проходит огромное количество заказов, и мы понимаем, как выглядит рынок. Посмотрев на карту спроса и поняв, что в каком-то районе есть спрос на бургеры, а хорошей бургерной нет, можем советовать сетям открыть там заведение.
О ресторанах
Если ресторан решил организовать собственную доставку, то ему необходимо решить множество вопросов. Во-первых, сделать удобный сайт и мобильное приложение, чтобы пользователь узнал об услуге, и сформировалась регулярная привычка заказа. Во-вторых, нужно нанять курьеров, которые будут частично на зарплате, и пока сервис не заработает, деньги будут уходить впустую. А ведь еще нужно уметь управлять курьерами. Все это очень долгая инвестиция, и не факт, что это будет скоро иметь отдачу. Работая с нами, ресторан просто платит определенный процент от заказа, а мы можем не только полностью взять на себя маркетинг, как агрегаторы, но и организовать весь процесс доставки. Сегодня мы работаем в 92 городах, собственная доставка у нас представлена в Казани, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону, конечно, самые большие рынки для нас это Санкт-Петербург и Москва (более 5000 заказов в день).
О курьерах
Доставка — это то, что мы контролируем от и до. У всех курьеров есть мобильное приложение на телефоне, в котором они отмечают каждый свой шаг, и мы можем отследить их движение. Когда мы начинали, среднее время доставки по Москве было 72 минуты, а сегодня — 42. Существует две зоны доставки: «45 минут» и «60 минут» для спальных районов. Первые 20 минут уходят на приготовление блюда, все остальное — путь курьера до клиента. Мобильность курьера также зависит от зон: например, в центре Москвы курьеры передвигаются пешком или на велосипедах, между Третьим транспортным кольцом и Садовым — на скутерах, дальше ТТК уже на автомобилях. При приеме на работу национальность и пол не имеют значения, но курьер должен быть быстрым, исполнительным, адекватным и неконфликтным. Во всех ресторанах есть стандарты качества, по которым курьеры проходят обучение, и в случае жалоб мы тоже проводим с ними работу.
О качестве еды
Для нас гарантией качества является возвратность пользователя — если вместо трех раз, как было раньше, начинают заказывать 10-12 раз в год, значит, им нравится этот сервис. Главное требование к ресторанам – любое блюдо должно быть приготовлено за 20 минут и аккуратно упаковано. У нас была долгая и мучительная история со стейками, которые доготавливались в процессе транспортировки и потребитель получал совсем не ту степень прожарки, что заказывал. Тогда мы разработали определенную технологию: если заказана прожарка medium, делаем rare, а если хотите well done, то делаем rare, и стейк «доходит» в процессе доставки. Курьерам мы объясняем, что пиццу не надо класть вертикально в сумку, а если появляется жалоба на упаковку или качество подачи – то мы работаем с рестораном: можем порекомендовать другую упаковку или технологию для доставки. Еда должна быть теплой, сейчас мы разрабатываем специальные термосумки со специальными нагревательными элементами.